RCA Supporting Tools
- Alvin Rozaan
Pada proses analisa kendala dari customer, kita menggunakan prinsip 5 Why untuk menemukan akar permasalahan (Root Cause) untuk membantu proses preventif kedepannya. Analisa ini terkadang sulit untuk dapat kita jabarkan, karena kita sering kali terfokus untuk penyelesaian masalahnya saja, dibandingkan mencari akar masalah yang mungkin saja belum diperbaiki sehingga beresiko untuk memicu masalah yang sama di kemudian hari. Berikut adalah perkenalan untuk 5 Why Analysis sebagai referensi
Kenapa Menggunakan 5 Why?
Beberapa fungsi utama dalam menggunakan metode ini adalah:
Membantu mengidentifikasi akar masalah
Membantu menemukan hubungan antara akar masalah yang berbeda
Metode analisa yang paling sederhana dan mudah, tanpa harus melakukan analisa statistik
Sangat mudah dipelajari dan diaplikasikan
Metode Menentukan “Why”
Bedakan antara “Penyebab” dari “gejala” dan “faktor penyebab”
Gejala: bersifat surface level/indikasi awal saja, tanpa mengetahui penyebab (Contoh: GPS Offline, Sinyal Lemah, Lokasi tidak akurat)
Faktor Penyebab: Hal-hal lain yang dapat mempengaruhi permasalahan itu terjadi dan belum divalidasi (Contoh: GPS Offline bisa terjadi karena aki dilepas, kabel bermasalah, device stuck)
Berpikir dari perspektif yang berbeda: Untuk memastikan bahwa kita memberikan jawaban yang benar pada setiap “Why”, kita bisa bekerja mundur. (Jawaban untuk “Why?” + “sehingga” + Masalah yang Diidentifikasi untuk “Why” tersebut)
Contoh: Aki dilepas sehingga device GPS mati
Hindari Membuat Asumsi: Pastikan setiap poin tersebut harus selalu berdasarkan fakta dan data
Analisa ini membutuhkan proses dan waktuL: Jangan khawatir jika merasa kesulitan atau terlalu lama dan jangan sungkan untuk bertanya kepada tim atau department lain
Supporting Tools
5 Why Table
Beberapa poin yang dapat dilakukan adalah:
Kita mulai dari dasar isu (Merah) dan membuat analisa berdasarkan fakta yang ada (Kuning)
Umumnya memang kita harus secara runtut membuat 5-Why Analysis dari poin ke poin, tetapi tidak menutup kesimpulan bisa diambil lebih cepat (Why 3-4)
Jika hal itu terjadi, coba untuk melihat dari perspektif lain dan memulai tahap tersebut seperti langkah awal
Details | Why (Kenapa) | Because (Karena) |
|---|---|---|
Issue | GPS Offline | Device Mati |
Why (1)? | GPS Offline karena device mati | tidak menerima aliran listrik |
Why (2)? | Device mati karena tidak menerima aliran listrik | aki dilepas |
Why (3)? | Device tidak menerima aliran listrik karena Aki dilepas | unit dalam proses perbaikan |
Why (4)? | Customer tidak tahu bahwa melepas aki dapat mengakibatkan GPS Offline | Tidak diinfokan saat training/oleh sales |
Why (5)? | Customer tidak mendapatkan training karena unit terlalu sedikit |
|
Prevention
Kita berfokus pada prevention dari Why terakhir, bagaimana hal tersebut dapat kita perbaiki atau hindari di masa depan.
Preventive action tidak bergantung atau menjadi tanggung jawab 1 pihak saja
Coba bertanya dan memposisikan diri sebagai customer, bagaimana agar tidak menghadapi kendala yang sama
Tanyakan kepada diri kalian bagaimana masing-masing department bisa membantu masalah ini
Apakah sales bisa membantu masalah ini?
Apakah produk kita perlu perbaikan lain?
Apakah permasalahan ini karena faktor internal customer?
Apakah kita bisa preventif lebih awal untuk menghindari isu ini?
TIDAK ADA IDE YANG BURUK, HANYA KARENA KALIAN TIDAK TAHU PROSES DEPARTMENT LAIN BUKAN BERARTI IDE KALIAN TIDAK BISA TERPENUHI
Root Cause (5th-Why) | Pihak terkait | Prevention |
|---|---|---|
Customer tidak mendapatkan training untuk Fakto yang mempengaruhi device offline karena unit terlalu sedikit | Sales | Memberikan guidebook/video untuk customer dengan jumlah unit kecil |
Product | Memberikan pop up informasi ketika status live view offline agar menjelaskan bahwa Offline dapat terjadi jika device tidak menerima arus listrik | |
Internal Customer | Menggunakan modul training dari kita untuk dilatih ke tim internal mereka |
Frequent Case
GPS Offline
Request/Hapus/Tambah Data
