FRESHCHAT WORKFLOW

1 Workflow
2 Action Option
3 Conversation Properties Option
4 Status, Update and Response
5 Update Company untuk Tiket Freshchat

Workflow

Flow Freshchat

Action Option

Terdapat beberapa action yang dapat dilakukan dalam sesi conversation pada freshchat

List Action	Action Name	Explanation

List Action

Action Name

Explanation

Rename conversation

Penanda Topik pada sesi tersebut
Referensi penamaan tiket untuk freshdesk

Append to an existing task or ticket

Assign Conversation tersebut pada ongoing tiket/belum resolve

convert to ticket

Convert isu pada chat menjadi tiket freshdesk
Eskalasi isu yang tidak dapat diresolve oleh L1 CS

Conversation Properties Option

Pastikan detail pada Conversation Properties terisi pada setiap sesi freshchat untuk dapat memfilter isu atau tiap sesi yang dikirim oleh customer

List Action	Action Name	Explanation

List Action	Action Name	Explanation
	Group Agent	Default akun
	status	Open: Sesi pembicaraan baru dimulai Waiting on customer: Menunggu respon customer Waiting on internal team: Proses pengecekan internal
	Priority	Prioritas isu yang ditanyakan oleh customer
	type	Tipe pertanyaan yang ditanyakan oleh customer
	internal agent	Tim CS yang bertanggung jawab untuk sesi pembicaraan tersebut

Status, Update and Response

Actor	Status	Explanation	Canned Response

Actor	Status	Explanation	Canned Response
CS (Customer Service)	OPEN	OPEN Komunikasi awal oleh customer melalui webchat	/hello → First Response
	CUST	wAITING ON CUSTOMER Menunggu detail atau respon dari customer	/lokasi → Proses konfirmasi untuk lokasi dan status kendaraan
	TEAM	wAITING ON internal team Proses pengecekan laporan atau isu dan koordinasi dengan customer	/oncheck → Proses pengecekan isue
	CUST/TEAM-TICKET	WAITING ON internal team WAITING ON CUSTOMER → CONVERT TO TICKET Proses untuk eskalasi isu yg dilaporkan menjadi tiket Freshdesk ke L2/L3 agar dapat dimonitor lebih lanjut oleh customer	/l2tiket → Isue eskalasi ke L2 /plannertiket → Isu eskalasi untuk visit maintenance Pastikan untuk meminta nomor kontak PIC yang dapat dihubungi agar tim dapat follow up bila diperlukan
	RESTICKET	WAITING ON internal team WAITING ON CUSTOMER → RESOLVE AND CONVERT TO TICKET Resolve atau close conversation dengan customer setelah proses pengerjaan atau support oleh L1	/resolve → Closing sesi chat / conversation dengan customer
	RES	RESOLVED Resolve atau close conversation dengan customer	/resolve → Closing sesi chat / conversation dengan customer

Update Company untuk Tiket Freshchat

Untuk tiket yang dibuat melalui Freshchat akan terhubung dengan email pelanggan dan belum terhubung dengan Company/Perusahaan yang telah terdaftar pada database Freshdesk kita. Untuk itu lakukan edit pada Freshdesk ketika tiket sudah dibuat:

Klik Edit pada menu Contact Details di sisi kanan halaman tiket
Klik Show Company Details untuk membuka lebih detail halaman edit
Cari nama perusahaan pada kolom Company Name
Klik Save untuk update detail kontak tersebut

Contact Details Field

Edit Contact Details

Edit Company Name