/
Engineering Team SLA

Engineering Team SLA

Owned by Confluence Engineering Admin (Unlicensed), created
Last updated: Feb 13, 2023 by David Gunadi

 Date Updated

Mar 2, 2022

 Document Purpose

Untuk menentukan standard SLA Team Engineering untuk resolve issue customer.

SLA Rules

Ticket Priority

Aturan Umum

SLA Internal

(Internal Agreement from Engineering Team for the Company)

SLA External

(Agreement with our customer)

Contoh

Ticket Priority

Aturan Umum

SLA Internal

(Internal Agreement from Engineering Team for the Company)

SLA External

(Agreement with our customer)

Contoh

Highest

Issue yang menyebabkan semua customer tidak bisa operational

 

3 jam

12 jam

  • semuA Website tidak bisa dibuka

  • semuA armada offline

  • Internal employee yang memerlukan bantuan segera

Untuk internal employee yang membutuhkan bantuan segera, maka SLA adalah “sekarang juga”, bukan 3 jam.

Contohnya:

  • Sales sedang bersama customer dan butuh bantuan teknikal

  • Teknisi di lapangan posisi terblokir, dan membutuhkan bantuan teknikal untuk maju

Mohon buat tiket seperti biasa, kemudian notifikasi group “Operational” di WhatsApp untuk meminta bantuan segera, dengan mengikut sertakan nomor tiket.

 

High

Customer masih bisa operational, tapi sangat terganggu

1 hari kerja

3 hari kerja

  • Website tidak bisa dibuka untuk customer TERTENTU

  • armada TERTENTU offline, tapi tidak semua

  • Pembuatan domain baru untuk customer

  • Block customer yang menunggak pembayaran

  • un-Block customer yang sudah bayar tunggakan

  • Issue dengan DEMO SOFTWARE kita (https://demo.main.vsms.co.id)

  • PERMINTAAN RESET PASSWORD jika lupa

Medium

Issue dengan software operation dan performance

 

2 hari kerja

3 hari kerja

  • Software tidak bekerja sesuai ekspektasi (DEFECT)

  • Software LAMBAT

  • Pengecekan data yang tidak akurat / salah

  • PERMINTAAN REPORT tertentu